Villes au quotidien

Catégorie: Données, Dossier : Géo-signalement, Entreprises, Grand public, Institutions, Logiciels, Marché, Open Data, Réseaux/Transports, Secteur public, Utilisateurs

Châteauroux, Nîmes, Villard-de-Lans : trois villes présentent leurs applications de signalement.

Quand Gil Averous est élu maire de Châteauroux en 2014, il vient à peine de franchir la quarantaine et il est bien décidé à développer les services numériques, surtout en période de restriction budgétaire. « Nous n’avions pas d’application ville alors que nous sommes une préfecture » constate Xavier Elbaz, en charge de la politique numérique de la ville au cabinet du maire. Il faudra plus d’un an d’échanges avec Meetphone avant que ne soit lancée l’application FabVille aux couleurs de Châteauroux en février 2016. « Nous n’avons pas choisi cette solution pour le module signalement, mais pour le module emploi, tient à préciser Xavier Elbaz. Mais c’est une partie intéressante, qui a généré une petite révolution en interne. » FabVille est effectivement une application « tout-en-un » qui géolocalise les services publics, les emplois et formations à proximité, présente les actualités métropolitaines, l’agenda, etc. Eau, éclairage public, voirie, propreté, tags, objets abandonnés… chaque signalement est transmis par mail au secrétariat du service ou au délégataire concerné qui doit, en retour, modifier le statut du signalement une fois qu’il a été traité.

C’est également dans le cadre d’une démarche autour de la cartographie participative que Nîmes a lancé TellMyCity. Développée par Spallian, la solution propose une double approche : une interface Web et des applications mobiles pour faire remonter des informations géolocalisées (signalements, mais aussi suggestions ou félicitations) ainsi qu’un back-office pour suivre les traitements effectués par les services et bénéficier de tableaux de bord cartographiques de l’activité. « Nous proposons également aux autres communes de la métropole d’intégrer l’application » détaille Éric Coste, directeur des systèmes d’information à Nîmes métropole. Une démarche qui ne peut se faire sans l’engagement des mairies à répondre aux sollicitations.

Garder un regard humain

Les bénéfices sont de plusieurs ordres. Le signalement par une application mobile permet de découvrir des problèmes qui n’ont pas été vus lors des tournées régulières, de traiter plus rapidement les dysfonctionnements, d’en assurer la traçabilité, de montrer que les services agissent. « Mais il faut un maillon humain, » insiste Catherine Sara-Gallet, responsable du numérique à Villard-de-Lans. C’est en effet elle qui fait suivre les mails dans les services. Elle se charge également de relancer ces derniers s’ils oublient de traiter le problème ou de l’avertir qu’il a été traité. C’est enfin elle qui renvoie un message aux signaleurs. Un fonctionnement encore possible avec une centaine de signalements en deux ans, ce qui est déjà beaucoup pour une commune de quatre mille habitants. Même avec un back-office efficace, tous les signalements qui arrivent à Nîmes par TellMyCity sont validés par le secrétariat du cabinet avant d’être envoyés dans les services. L’intervention humaine reste également importante pour les signalements non traitables directement. « Quand quelqu’un utilise l’application pour demander qu’une rue soit refaite, je fais un mail circonstancié pour lui expliquer comment ça se passe » complète Xavier Elbaz de Châteauroux.

Difficile enfin de savoir qui sont les utilisateurs des applications de signalement, car leurs profils sont généralement mal connus. Et pour cause, inutile de faire fuir le contributeur en lui demandant trop de détails ! Xavier Elbaz rassure : « Les abus restent anecdotiques. » Mais le côté « application mobile » ne séduit pas que les jeunes, comme a pu le remarquer Catherine Sara-Gallet : « Les gens d’une soixantaine d’années sont les plus actifs. »

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